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创新 从了解用户开始


发布日期:2019-08-07 14:18:14  编辑:  来源:上海汽车报   点击:[]


当用户思维融入每一个细节后,创新,便在产品中留下了烙印。


发布欧曼超级重卡快手版,在车辆出厂前装配专业视频拍摄辅助设备,满足卡车司机的个性化社交需求;


推出包括康明斯X13发动机、奔驰OM457发动机、采埃孚自动挡变速箱三款超级动力链系列新品,以及欧曼全系国六新品,为用户提供更多选择;


发布“321闪修”服务承诺,让用户运输路“全程无忧”。


7月28日、29日,连续两天的新品发布活动中,福田戴姆勒汽车将品牌营销、售后服务的一系列创新举措,集中展现在公众面前。与此同时,在用户“看不见的环节”,欧曼二工厂整车下线的最后一道工序上,生产线员工用独创的“四脚刹车”检查装配质量,为高品质产品放行……


服务

“321闪修”挑战行业极限


在运输路上,最怕出现什么问题?7月29日,福田戴姆勒汽车2019年中新品上市发布会上,面对这样的提问,物流企业负责人和卡车司机的回答不尽相同,但“车辆故障导致停车”却是物流从业者们给出的最多答案。


车企的一份承诺,或将打消这样的担忧。发布会上,福田戴姆勒汽车正式发布“321闪修”服务承诺,凭借业内率先提出的“1分钟响应、2小时到达、3小时修复”快速服务,并依托快速、透明、规范的服务体系,实现用户运输路上全程无忧。同时,依托定制化服务解决方案,为不同行业用户打造专业化运输装备,匹配专属的金融、维保服务,帮助其增强在物流运输中的竞争力。


为此,福田戴姆勒汽车将依托全国3000余家服务站,实现平均服务半径50公里以内,确保用户在呼叫报修后,实现中东部地区2小时到达(偏远地区4小时到达),第一时间排除故障。此外,用户车辆发生故障后还可借助“福田e家”APP,通过线上一键报修直接拨打欧曼客服电话,实现报修位置可视化。欧曼呼叫中心会将问题第一时间反馈到所属地服务站,服务站通过一键回拨,实现1分钟响应。


可以看出,依托现有资源,“1分钟响应、2小时到达”均可顺利实现,但“一般性故障3小时内解决”的目标,却为售后服务带来了不小的压力与挑战。“重卡一般性故障修复时间,行业平均水平为7小时,欧曼品牌此前已达到5小时,若要缩短至3小时,必须快速提升服务的体系能力。”福田戴姆勒汽车营销企业后市场业务总监臧传家透露,最初的方案并非“3小时修复”,“但制定这一目标,就是希翼通过公开承诺,倒逼内部能力提升,通过服务确立大家的竞争优势。”


产品

“重卡快手版”解决用户痛点


对于常年奔波在路上的卡车司机而言,驾驶舱就是“第二个家”。“一年有近300天在路上,生活难免枯燥,停车时利用手机视频直播或发布短视频,成为排解压力的重要手段。”欧曼EST-A车主韩红梅先容,近两年,随着手机短视频平台的兴起,像她一样将车厢作为“直播室”、卡车当做短视频背景的卡车司机越来越多。记录卡车生活、交流用车心得,是他们的主要话题。


7月28日,卡车界的“网红”们,有了集中展示才艺的舞台。福田戴姆勒汽车与快手联合主办的欧曼超级重卡杯首届中国卡车司机达人秀活动在沪上演。“希翼通过这一平台,把中国卡车司机勤劳朴实、积极向上、多才多艺、充满正能量的形象呈现给社会公众。”最新棋牌娱乐下载福田副总经理、福田戴姆勒汽车实行副总裁张伟表示,为了向这一群体提供定制化产品和服务解决方案,企业以欧曼2019款重卡为基础开发了欧曼超级重卡快手版。针对用户场景式使用习惯,企业对中控进行了再开发设计,在整车出厂时便配置了内置声卡、可拆卸支架、LED灯光等视频拍摄辅助设备。


这样的创意开发,源自营销人员深入市场的走访。”福田戴姆勒汽车营销企业品牌运营高级经理马诚先容,今年初,在一次与用户的交流中,对方向他展示了一段卡车司机在驾驶舱做饭的视频,独特的视角引来数万点赞。通过调研,他们发现许多用户都有着直播经历,而在快手平台上,以“卡车”为标签的用户,有12万人之多。此后,他们促成了此次合作。“重卡司机走的地方多,表达能力较强,对品牌传播具有较强的影响力。”


当然,打造“定制化产品和服务解决方案”,福田戴姆勒汽车更多的还是聚焦在物流企业的细分特点上。针对新开发用户——希杰荣庆物流较为单一的冷链运输路线,福田戴姆勒汽车营销企业多部门联动,利用福田车联网平台,监测车辆油耗及司机驾驶行为,提出改善措施,做出TCO(总拥有成本)优化方案,获得对方好评。不仅促成了对方采购福田奥铃轻卡,也为今后欧曼重卡更多地进入该企业采购清单,树立了良好口碑。


制造

“四脚刹车”为高品质放行


7月29日的新品上市活动上,福田戴姆勒汽车发布了针对中国国情开发的福田康明斯X13大马力发动机,拥有卓越经济性、可靠性、油品适应性、维修便利性等优势的奔驰OM457发动机,以及采埃孚AMT变速箱等超级动力链产品。面对国六阶段排放标准的实施,欧曼超级重卡全系国六产品也宣告就位。无论是搭载了超级动力链的产品,还是欧曼国六新品,均出自欧曼二工厂现代化生产线上,数千名员工的匠心打造。


7月30日,记者走进欧曼二工厂总装车间,两条生产线并行而列。以2.6米/分钟行进的板式链上,多种型号的欧曼重卡依次排开,工人正有序地进行各项装配。在总装线的尾端,总装部B班二车间综合四班担负着整车装配的最后五道工序。这一被班组员工形容为“离客户最近”的区域,除了完成驾驶舱内外饰的装配,还承担着车辆启动下线的重任。


在入职福田戴姆勒汽车前,有着多年重卡驾驶经验的综合四班班长宋玉国,深知产品质量对于卡车司机安全营运的重要性。而他为下线司机工位创新设立的“四脚刹车”工序,为工厂完备的质量体系又增加了重要一环。下线前,在板式链的刹车用以检查刹车系统气密性;出离板式链以及车辆驶离厂房后的两脚刹车,用来检查中低速刹车性能;在待检区的最后一脚刹车,则是检验ABS性能。


‘刹住’的是质量隐患,放行的是高品质产品。”宋玉国表示,福田戴姆勒倡导“以客户为中心”的理念,班组一直以来都要求员工把下一道工序当成客户,加强与后道工序的联系,发现问题及时反馈。每天晨会,除了强调安全,“重头戏”便是质量信息的传递。


 记 者 手 记

相比乘用车,商用车在效率、管理、规范化方面拥有更高需求,这就要求厂商能够切实帮助用户将时间、成本节省在车轮上。


“一切围着市场转,一切为了消费者。”7月28日,在最新棋牌娱乐下载福田2019年中经济会上,喜来登棋牌官网下载总经理、最新棋牌娱乐下载福田董事长张夕勇展望企业未来,反复强调用户思维。在会议期间,由最新棋牌娱乐下载福田党委书记、总经理巩月琼发布的“福田汽车新企业学问核心理念”中,“成就客户价值,创建奋斗者家园”成为企业使命。


有了用户思维,才能推陈出新。正是源于聚焦重卡用户实际运营过程中的痛点、难点,精准洞察客户需求,福田戴姆勒汽车才有了持续为物流发展提供专业的运输装备与便捷的服务体验的能力。赢得用户信任,便能水到渠成。




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